MYK Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav Detayları

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye (4) Mesleki Yeterlilik Sınavı

15UY0203-4-Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi sınavı ile ilgili detaylı bilgi aşağıda listelenmektedir. 15UY0203-4-Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav programına başvuran adayların, başvurularının onaylanması ve kesin kayıtlarının yapılabilmesi için gerekli evrakları , en geç sınav tarihinden 10 gün önce Merkezimize elden ya da kargo ile göndermeleri gerekmektedir.

ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ SEVİYE 4 PERSONEL BELGELENDİRME PROGRAMI

1. Belgelendirme Programının Amacı:

Bu program, 15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4 adayının belgelendirilmesine yönelik olarak yapılacak olan sınav için temel şartları, yeterlilik alanını, sınav koşullarını, kabul şartlarını ve belgelendirme süreci hakkında bilgilendirmeyi amaçlamaktadır.

2. Zorunlu Birimler

15UY0203-4/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre ve İşyeri Kalite Politikaları

15UY0203-4/A2 Çağrı Yönetme Faaliyetleri

15UY0203-4/A3 İş Organizasyonu ve Mesleki Gelişim

Seçmeli Birimler

Bu yeterlilikte seçmeli birim yoktur.

3. Programa Katılmak için Ön Şartlar:

Herhangi bir ön şart aranmamaktadır.

4. Başvuru Sırasında İstenecek Belgeler:

- Öğrenim Belgesi (Diploma)

- Nüfus Cüzdanı Fotokopisi

- Fotoğraf

- Personel Belgelendirme Başvuru Formu

- Başvurulan sınav için sınav ücretinin yatırıldığını gösteren belge

- Personel Belgelendirme Belge Kullanım Sözleşmesi

- Başvurduğu alanla ilgili ön koşul olması halinde başvuru sahibinin ön koşulu sağladığına dair belgeler.

- Daha önce aldığı eğitimler, referanslar ve sertifikaların fotokopisi (varsa)

5. Belgelendirme Dokümanları:

- Adayların belgelendirilmesinde, ilgili belgelendirme standart ve kodları ve ALBERK Prosedürleri uygulanacaktır.

6. Belgelendirme Dili:

- Sınav dili Türkçe veya İngilizce olacaktır.

7. Sınav Başvurusunun Değerlendirilmesi:

- QA AKADEMİ Personel Belgelendirme Müdürlüğü Koordinatörü Tarafından Yapılır

8. Sınav Türü:

- Teorik + Pratik (Uygulama)

9. Sınavda Kullanılabilecek Malzeme ve Ekipmanlar:

Bilgisayar, Gerekli Telefonlar Rehberi, Kırtasiye Malzemeleri, Kulaklık, Mesleği ile ilgili Programlar, Telefon ya da Telefon Fonksiyonunu Destekleyen Bilgisayar Uygulaması

10. Teorik Sınav:

A1 ölçme ve değerlendirme sınavında; 4 seçenekli çoktan seçmeli yazılı sınav uygulanmalıdır. 10 soru sorulur, soru başına 1.5 dk süre verilir, başarı için %70 doğru cevap gerekir.

A2 ölçme ve değerlendirme sınavında; 4 seçenekli çoktan seçmeli test sınavı uygulanmalıdır. 20 soru sorulur, soru başına 1 dk süre verilir, başarı için %70 doğru cevap gerekir.

A3 ölçme ve değerlendirme sınavında; 4 seçenekli çoktan seçmeli yazılı sınav uygulanmalıdır. 15 soru sorulur, soru başına 1 dk süre verilir, başarı için %70 doğru cevap gerekir

Teorik sınav cevap kâğıtlarının puanlandırılması cevap anahtarı kullanılarak yapılır ve her bir yeterlilik birimi için aday tarafından işaretlenmiş doğru cevap sayısı tespit edilerek, veriler sınav geçme kriterlerine göre değerlendirilip sonuçlar belirlenir.

Teorik sınav sonuçlarının değerlendirilmesinde doğru cevap sayısı esastır. Yanlış ve boş cevap sayısı dikkate alınmaz. Silinmiş ve uygunsuz işaretlemeler yanlış sayılır. Her soru için yalnız bir tane doğru cevap işaretlenmelidir, birden fazla işaretleme olan sorular yanlış sayılır

ZORUNLU BİRİMLER

Sınav Şekli

Başarım Notu (en az)

Soru Sayısı (en az)

Sınav Süresi (soru başına)

A1

İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre ve İşyeri Kalite Politikaları

T1

70

10

1.5 dk

A2

Çağrı Yönetme Faaliyetleri

T2

70

20

1 dk

A3

İş Organizasyonu ve Mesleki Gelişim

T2

70

15

1 dk

11. Performansa Dayalı Sınav:

A1 ve A3 zorunlu yeterlilik biriminden performansa dayalı bir sınav yapılmamaktadır.

A2 zorunlu yeterlilik birimlerinin her biriminden performansa dayalı bir sınav (P1,P2,P3) aşağıda anlatılan şekilde yapılır.

Bilgi İçeriği Çağrı Uygulaması (P1): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir. Senaryo içeriği, gelen çağrıda karşı tarafın bilgi talebinde bulunduğu veya giden çağrıda bilgi talebine cevap verildiği şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi, senaryo içeriğine göre belirlenir. Adayın performansı, sınav kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Bu listede, gözlenen performansa ait her bir göstergeye ilişkin değerlendirme, gerçekleşme durumuna göre “Evet”, “Hayır” şeklinde yapılır. Sınav kontrol listesinde belirlenmiş, aday tarafından başarılması zorunlu kritik adımlara göre değerlendirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir.

Şikâyet İçeriği Çağrı Uygulaması (P2): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir. Senaryo içeriği gelen çağrıda karşı tarafın bir konuda şikâyetinin karşılandığı veya giden çağrıda şikâyet sürecine ilişkin bilgi iletildiği çağrı şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi, senaryo içeriğine göre belirlenir. Adayın performansı, sınav kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Bu listede, gözlenen performansa ait her bir göstergeye ilişkin değerlendirme, gerçekleşme durumuna göre “Evet”, “Hayır” şeklinde yapılır. Sınav kontrol listesinde belirlenmiş, aday tarafından başarılması zorunlu kritik adımlara göre değerlendirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir.

Satış İçeriği Çağrı Uygulaması (P3): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir. Senaryo içeriği giden veya gelen çağrıda karşı tarafa bir ürün ya da hizmet satışının gerçekleştirildiği şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi, senaryo içeriğine göre belirlenir. Adayın performansı, sınav kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Bu listede, gözlenen performansa ait her bir göstergeye ilişkin değerlendirme, gerçekleşme durumuna göre “Evet”, “Hayır” şeklinde yapılır. Sınav kontrol listesinde belirlenmiş, aday tarafından başarılması zorunlu kritik adımlara göre değerlendirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir.

12. Ölçme ve Değerlendirme

· Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) Mesleki Yeterlilik Belgesini elde etmek isteyen adaylar birimlerde tanımlanan teorik ve performansa dayalı sınavlara tabi tutulur. Adayların mesleki yeterlilik belgesini alabilmeleri için birimlerde tanımlanan sınavlardan başarılı olmaları gerekmektedir.

· Yeterlilik birimlerindeki teorik ve performansa dayalı sınavlar, her bir birim için ayrı ayrı yapılabileceği gibi birlikte de yapılabilir. Ancak her birimin değerlendirmesi bağımsız yapılmalıdır.

· Yeterlilik birimlerinin geçerlilik süresi, birimin başarıldığı tarihten itibaren iki yıldır. Yeterlilik birimlerinin birleştirilerek bir yeterliliğin elde edilebilmesi için tüm birimlerin geçerliliğini koruyor olması gerekmektedir.

13. Sınav Yeri:

13.1 QA AKADEMİ’ in anlaşma yaptığı merkezler.

13.1 Sınav için başvuru sahibinin atölye imkânları kullanılabilir. Malzeme ve atölye imkânlarının kimin tarafından sağlanacağı sözleşmede belirtilir.

13.1 Sınavın yapılacağı yerin, başvuru sahibi tarafından sağlanması durumunda;

- Sınav sırasında kunllanılacak ekipman ve diğer aletler başvuru sahibi tarafından sağlanacak ve bakımlı olmaları talep edilecektir.

- Sınav sırasında iş emniyeti ile ilgili alınması ve birbirini etkilemeyen güvenli bir sınav ortamının hazırlanması başvuru sahibi tarafından sağlanacaktır. Kontrollü şartlar sağlanmadıkça sınava başlanmayacaktır.

13.1 Sınav esnasında ilgili belgelendirme standardının gereklerine uygunluğun sağlanması için ALBERK personeli tarafından istenebilecek ilave gereksinimler karşılanacaktır.

14. Değerlendirme Kriteri:

Sınav uygulamaları ve değerlendirmelerine esas alınan yeterlilik aşağıda sıralanmaktadır;

Belgelendirme Standardı

Değerlendirme Standardı

13UMS0314-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye4) Ulusal Meslek Standardı

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4

15. Belgelendirme

Sınav sonuçlarına göre, görevlendirilen Karar Verici belgelendirmeye ilişkin kararı verir. Sonuç QA AKADEMİ web sitesinden yayınlanır ve ilgiliye bildirilir.

16. Belgenin Teslimi:

Belgeler, belge sahibine imza karşılığı veya belge sahibinin talebi halinde, Talep Formundaki adresine posta veya kargo ile gönderilir.

17. Yeterlilik Belgesinin Geçerlilik Süresi ve Gözetim Sıklığı:

Yeterlilik belgesinin geçerlilik süresi düzenlendiği tarihten itibaren 5 yıldır. Belge geçerlilik süresi içerisinde belge sahipleri gözetime tabi tutulur. Adayın performansı belge aldığı tarihten itibaren 2. yıl ile 3. yıl arasında QA AKADEMİ’nin gözetim yöntemi ile değerlendirilir.

Gözetim sonucu performansı yeterli bulunmayan veya belge sahiplerinden kaynaklanan nedenlerle gözetimi yapılamayan belge sahiplerinin belgeleri askıya alınır. Belgesinin askıda olma nedeni ortadan kalkan belge sahiplerinin belgelerinin geçerliliği, geçerlilik süresi sonuna kadar devam eder.

18. Yeniden Belgelendirme:

Beş (5) yıllık geçerlilik süresinin sonunda belge sahibinin performansı aşağıda tanımlanan yöntemlerden en az biri kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulur;

a) 5 yıl belge geçerlilik süresi içinde yeterlilik belgesi kapsamında toplamda en az iki yıl çalıştığını kanıtlayacak dokümanlar sunması,

b) Yeterlilik kapsamında yer alan yeterlilik birimleri için tanımlanan performansa dayalı sınavların (P1,P2, P3) yapılması.

Değerlendirme sonucu olumlu olan adayların belge geçerlilik süreleri beş yıl daha uzatılır.

19. Belgenin Kaybedilmesi:

Belge sahibi, belgesini geçerlilik süresi içinde kaybettiğini ve yeni belge düzenlenmesini dilekçe ile talep eder. Bu talep uygun bulunur ise belge yenileme ücreti alınarak kaybedilen belge bilgilerini içerir yeni bir belge düzenlenir.

20. Belge İptali, Talimata Aykırı Hareket:

Belgeli kişinin talep formundaki beyanı, bu şartnamede belirtilen kurallar ve QA AKADEMİ Logo/Marka kullanımına aykırı bir davranışın tespiti halinde, belge iptal edilir. Belgesi iptal edilen kişi belgenin aslını QA AKADEMİ’ye iade etmekle yükümlüdür.

21. İtiraz ve Şikâyetler:

Başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden ve onların işverenlerinden ve diğer kesimlerden belgelendirme süreci ve kriterleri konusunda itiraz ve şikâyetlerin olması halinde, itiraz/şikâyet sahibi QA AKADEMİ web sitesinden şikâyet ya da itirazını yapabilir. Şahsen müracaat yapıldı ise itiraz veya şikâyetini yazılı bir şekilde QA AKADEMİ’ye teslim eder veya faks, e-posta vb. ile gönderir.

Yapılan sınava ilişkin itiraz sınav sonuç tarihinden itibaren 5 iş günü içinde yapılmalıdır. QA AKADEMİ’ye yapılan İtiraz ve Şikâyetler 15 gün içerisinde sonuçlandırılır. Karar itiraz/şikâyet sahibine bildirilir

22. Ücret:

Her belgelendirmeye yönelik ücretlendirme web sitemizde ücretler başlığında mevcuttur.

23. Diğer Şartlar:

23.1 Sınavlarda her soru eşit ağırlıktadır. Yanlış cevaplar dikkate alınmayıp, değerlendirme doğru cevaplar üzerinden yapılır.

23.2 Belgelendirmeye hak kazanmak için A grubu zorunlu yeterlilik birimlerinin tamamından başarılı olunması gereklidir.

23.3 Sınavlardan başarısız olan aday bir yıl içinde başarısız olduğu bölümden/bölümlerden yeniden sınava girebilir. Bölümlerin herhangi birinden iki defa başarısız olan adayların tekrar sınavlara girebilmesi için sınavlarda başarısız olduğu bölüm/bölümler veya konu/konularla ilgili eğitim alması zorunludur.

Sınavın herhangi bir bölümünden üst üste 3 kez başarısız olan adaylar, yeni bir sınav başvurusu için alanı ile ilgili eğitim aldığını belgelemelidir.

23.4 Sınav kurallarını ihlâl eden, etik olmayan davranışlar sergileyen adayların (örn. Kopya çekme, başkası adına sınava girme vb.) sınavı geçersiz sayılır ve sınava yeniden başvurması için en az 3 ay beklemesi gerekir.

23.5 Sınavlar, genel sınav kurallarına uygun yapılır. Sınavlar esnasında adayların birbiri ile konuşması, yardımlaşması, telefon görüşmesi yapması ve sınav süresince sınav salonu dışına çıkması yasaktır.

23.6 Uygulama sınavında adayların kullandığı test parçaları sınav esnasında görsel olarak kayıt altına alınır.

23.7 Sınavlarda kullanılan her türlü kırtasiye malzemesi QA AKADEMİ tarafından sağlanır.

24. Programa spesifik şartlar:

Programa spesifik şart bulunmamaktadır.


Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye (4) Mesleki Yeterlilik Sınavı


15UY0203-4-Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi - Seviye (4) Formu İndir - Başvuru Formu Yükle